8月6日午后，苏州气温逼近40℃，12345热线也很“热”。姑苏区吴门桥街道两天共收到58张12345热线工单，其中51张分给街道办理，7张转交社区。

“大部分都在街道一层‘消化’。”吴门桥街道联动分中心负责人朱雯告诉记者，有人反映在辖区的宠物店买到病狗，她马上打电话到宠物店核实，还专门找了苏州市农业农村局，希望给市民一个答复。

受理、办理、协调，按时限要求回复12345工单，是城乡社区的日常工作之一。以往，乡镇（街道）对县区派下来的工单进行分流时，一些职能不明的工单，会按属地管理原则派到村（社区）。以去年1至8月为例，姑苏区8个街道处办工单36146件，其中16067件派到社区，社区处办工单平均占比44.45%，最高达65.75%。

从乡镇街道到村社区，传导的不只是工单，还有压力。社区工作者没有执法权限和专业能力，当工单量大、时间紧、任务重时，“小马”过载问题就会凸显，不少社区干部反映“压力不小”。

姑苏区白洋湾街道长青社区有2个居民小区和8幢公寓楼，1万多居民。“人口多、诉求多，矛盾自然多。有些问题我们看得见，却管不着。”长青社区党支部书记张一然举例说，居民投诉群租房，社区接到工单后，光靠一张嘴劝说，常常会吃闭门羹。结果，社区还得将问题上交，请街道出面办理。

“我们梳理社区处办的工单发现，去年1—8月涉物业管理的工单有9208件，占比57.31%。这些本就不该派到社区。”姑苏区联动中心副主任陆军军说。

职责明，方能边界清。姑苏区去年8月制定街道职能处室、社区受理工单的事项清单，明确社区仅办理涉邻里纠纷、便民咨询、困难群体帮扶的工单，物业管理、城市建设等20个事项则归到街道，同时优化工单处办机制，每月对12345热线运行情况进行通报，压实街道责任。

改革后，朱雯成了街道工单分流的第一把关人。面对主体不清、职责交叉、管理存在盲区的疑难事项，比如新能源车充电、二手车交易、老小区停车等“一件事”，她改变工作策略，会先找街道相关部门协调，共同推动办理，尽量让九成工单“消化”在街道一级。

街道一级无法解决的工单，怎么办？姑苏区每月召开“社情民意联系日”难点问题处办会，对单位职责、解决措施、处办时限等提出明确要求，形成问题处置闭环，从“解剖一个问题”转变为“解决一类问题”。

最新数据显示，1—4月，姑苏区社区处办工单2142件，占街道处办工单总量的11.74%，相比去年同期下降34%。“派单越精准，推诿越少。”朱雯告诉记者，街道通过完善派单机制实现精准派单，现在有些问题，街道反过来要请社区协助办理。

“基层减负了，群众满意度怎么样？”记者不禁提问。

“问题解决好，满意度自然上去。”陆军军举例说，最近姑苏区接到市民投诉美容院纹眉的工单，因纹眉不属于生活美容和医疗美容，没有部门具体管这事。经过协商，市监、卫生部门都靠前一步，共同解决问题，投诉人对此竖起了大拇指。

党的二十届三中全会指出，制定乡镇（街道）履行职责事项清单，健全为基层减负长效机制。改革持续深化，姑苏区正在健全疑难工单研判、督查督办、工单处办考核等诉求办理保障机制，确保基层减负落到实处、群众诉求得到满足。

上半年长青社区只收到6件工单，张一然有了更多时间发现需求和解决问题。他一口气加了500多户居民微信，进了50多个居民微信群，每天忙着联系居民、回应诉求。他说，社区“发现”的作用越来越大，第一时间找社区的居民更多了。

“加强基层治理，说到底是要破解基层解决得不好，或者没有足够资源、力量解决的问题。”苏州市委社会工作部部长、“两新”工委书记陆振华说，苏州市委社工部将围绕“壮马、轻车、畅路、聚力”四个方面组合发力，找准“小切口”，不断推动力量下沉、资源下沉，让广大基层干部腾出更多时间精力联系群众，听取百姓心声。（记者 倪方方）